di Julius Zheng, GIA GG
La storia novantennale di On Cheong è in realtà la storia di Singapore stessa.
Quando il compianto fondatore, il signor Ho Yew Ping, aprì la sua piccola bottega di orafo a North Bridge Road il giorno di Natale del 1936, Singapore era ancora una colonia britannica. I clienti allora non acquistavano gioielli per la loro bellezza, ma oro come forma di risparmio, un po' come oggi si acquistano quote di fondi comuni di investimento. Non c'era design, non c'era varietà. Solo oro, pesato e venduto al suo valore.
Ciò che ha reso On Cheong diverso fin dall'inizio sono state le persone. Il signor Ho Yew Ping era noto per ricordare i suoi clienti per nome, conoscere le loro famiglie e capire di cosa avessero bisogno. Quel tocco personale è stato il seme di tutto ciò che è seguito.
Novant'anni dopo, On Cheong si trova ancora nello stesso quartiere di Chinatown, una delle ultime due botteghe orafe originali rimaste in quella che un tempo si chiamava "Via degli Orafi" su South Bridge Road. Il negozio, nato con un solo bancone, è cresciuto fino a diventare il più grande showroom di gioielli di Singapore a Chinatown. La gamma di prodotti si è evoluta, passando da semplici lingotti d'oro a squisite collezioni di giada di tipo A, anelli con diamanti certificati e pezzi unici di design. Ma l'anima dell'attività – conoscere il cliente, servirlo con sincerità e costruire un rapporto di fiducia duraturo – non è mai cambiata.
On Cheong non è solo una gioielleria. È una testimonianza vivente della trasformazione economica e sociale di Singapore, da avamposto commerciale coloniale a una delle nazioni più prospere al mondo. I gioielli si sono evoluti con Singapore, e On Cheong si è evoluta con essa, pur rimanendo fedele alle proprie radici.
Tempi buoni e tempi cattivi
On Cheong è sopravvissuta a ogni tempesta che Singapore ha dovuto affrontare, e ce ne sono state molte.
L'occupazione giapponese (dal 1942 al 1945) costrinse il negozio a chiudere. Le rivolte razziali degli anni '1960 scossero Chinatown. La crisi finanziaria asiatica del 1997 spazzò via le attività commerciali in tutta la regione. Il crollo delle dot-com, la SARS nel 2003 e la crisi finanziaria globale del 2008 minacciarono la sopravvivenza delle PMI di Singapore. E poi il COVID-19 nel 2020, che ha costretto alla chiusura i negozi al dettaglio per mesi.
Durante ognuna di queste crisi, On Cheong non ha licenziato un solo dipendente. Nemmeno uno.
Durante la pandemia di COVID-19, quando molti rivenditori stavano riducendo il personale e gli stipendi, l'amministratore delegato ha preso la decisione consapevole di mantenere tutti i membri del team al loro posto, con la retribuzione completa, e ha sfruttato il periodo di inattività per mandare tutti a corsi di formazione. "Se ti prendi cura dei tuoi dipendenti", afferma, "i tuoi dipendenti si prenderanno cura dei tuoi clienti".
Il risultato? Quando Singapore ha riaperto, il team di On Cheong era più competente, più motivato e più leale di prima.
Il segreto della sopravvivenza di On Cheong non risiede nell'ingegneria finanziaria o nei cambiamenti strategici. È la convinzione che la resilienza di un'azienda dipenda dalla solidità delle sue persone. In ogni crisi, l'istinto di On Cheong non è stato quello di tagliare, ma di investire. Questo approccio controintuitivo ha permesso all'azienda di sopravvivere per 90 anni.
Ho Nai Chuen, il 2nd Generazione
Il signor Ho Nai Chuen, figlio di Ho Yew Ping, non aveva in programma di diventare gioielliere.
Stava intraprendendo una carriera come contabile gestionale, lavorando presso Coopers and Lybrand a Singapore, poi distaccato alla Brunei Shell Petroleum, quando sua madre, la signora Leung Chew Fun, e il fratello maggiore lo "persuasero" a entrare nell'azienda di famiglia nel 1982. Accettò con riluttanza, ma allo stesso tempo si iscrisse a un programma MBA presso l'Università di Aston a Birmingham, dicendosi che avrebbe deciso in seguito se rimanere.
Quarantaquattro anni dopo, lui è ancora lì.
Ciò che lo tratteneva non erano i gioielli, ma le persone. I clienti che entravano nervosi per l'acquisto del loro anello di fidanzamento e se ne andavano raggianti. Il personale che aveva iniziato a lavorare lì da adolescente e ci era rimasto per decenni. Gli anziani clienti abituali che portavano i nipoti a conoscere gli stessi commessi che avevano servito i loro nonni.
Il signor Ho ha portato qualcosa di insolito in un settore tradizionale: una mentalità manageriale professionale unita a un approccio profondamente umano. Ha conseguito la certificazione GIA per i diamanti. È diventato un Chartered Management Accountant. Ha introdotto una formazione strutturata, sistemi di gestione delle prestazioni e strumenti digitali, insistendo al contempo sul fatto che nessun membro del personale avrebbe mai ricevuto una commissione sulle vendite, perché non voleva che nessuno servisse un cliente per motivi sbagliati.
Attualmente è Presidente della Singapore Jewellers Association e membro di lunga data del consiglio della Camera di Commercio e Industria, di cui è stato Vicepresidente dal 2017 al 2022. È stato citato dal Ministro del Lavoro come datore di lavoro modello a livello nazionale. Il suo libro "On Cheong Jewellery" è stato pubblicato in un business casebook in stile Harvard da un professore della National University of Singapore.
Ma se chiedete ai suoi dipendenti cosa pensano di lui, le risposte sono meno formali. Guida personalmente le sessioni di allenamento aziendali. Visita regolarmente il reparto produttivo. Conosce le famiglie dei dipendenti. Si occupa personalmente dei reclami dei clienti.
"Quello che vendiamo", afferma, "non è solo un prodotto. È un dono unico e prezioso di felicità."
Il signor Ho rappresenta la rara combinazione tra un manager professionista e un negoziante vecchio stampo, una persona capace di leggere un bilancio e al tempo stesso di ricordare l'anniversario di un cliente. In un'epoca in cui il commercio al dettaglio viene stravolto da algoritmi e piattaforme, il suo stile di leadership, profondamente personale e profondamente umano, potrebbe essere proprio ciò che permette alle attività storiche di sopravvivere.
Servire Singapore come mercato unico
On Cheong è forse la migliore dimostrazione di come servire un mercato unico.
Singapore è una delle società più eterogenee al mondo. In un solo giorno, lo showroom di On Cheong sulla South Bridge Road potrebbe accogliere una nonna cinese che acquista bracciali di giada per il matrimonio della nipote; un professionista indiano che sceglie un ciondolo di diamanti come regalo di anniversario; una coppia malese che guarda delle catene d'oro; un turista giapponese attratto dall'insegna storica del negozio; e un millennial singaporiano che ha scoperto il marchio su Instagram. On Cheong è forse la migliore dimostrazione di come soddisfare le esigenze di questo mercato unico.
Ognuno di questi clienti ha un diverso rapporto culturale con i gioielli. Per la comunità cinese, la giada ha un significato profondo: non è solo decorativa, ma anche protettiva, simbolo di amore familiare e continuità. L'oro non è semplicemente un metallo prezioso, ma una forma di risparmio e sicurezza, accumulata di generazione in generazione. Per i clienti indiani, l'oro è parte integrante di ogni importante cerimonia della vita, dalla nascita al matrimonio. Per i visitatori internazionali, On Cheong rappresenta qualcosa di sempre più raro a Singapore: un autentico pezzo di patrimonio locale, non lavorato, in una città dominata da marchi globali.
On Cheong ha successo in questo mercato complesso perché non ha mai cercato di accontentare tutti con il solo marketing. Il suo successo si basa sulla conoscenza approfondita di ogni prodotto venduto, sul sincero interesse per ogni cliente che varca la soglia del negozio e sull'umiltà di riconoscere che anche un cliente che entra solo per dare un'occhiata e se ne va senza acquistare nulla è comunque un cliente che vale la pena conoscere.
La posizione del negozio, di fronte al tempio Sri Mariamman, il tempio indù più antico di Singapore; adiacente alla moschea Jamae; vicino al tempio della reliquia del dente di Buddha; a pochi minuti a piedi da una chiesa metodista, non è casuale. È l'incarnazione stessa di ciò che Singapore rappresenta. E On Cheong serve tutti loro da 90 anni.
La diversità di Singapore viene spesso descritta come una sfida per le aziende: come si fa a commercializzare i propri prodotti a così tante comunità diverse, con gusti e valori differenti? La risposta di On Cheong è che non si fa marketing per le comunità, ma si costruiscono relazioni con i singoli individui. Uno alla volta, per 90 anni.
Obiettivi verso il traguardo del centenario
Il centenario cadrà il 25 dicembre 2036. Mancano dieci anni. Ma On Cheong si sta già preparando per questo evento.
L'azienda sta sviluppando attivamente nuove collezioni che reinterpretano la giadeite, la pietra preziosa più significativa dal punto di vista culturale a Singapore, per una generazione più giovane di acquirenti che desiderano personalizzazione, unicità e un autentico legame con il patrimonio culturale. L'obiettivo è rendere qualcosa di profondamente tradizionale fresco, personale e attuale, senza perdere il significato culturale che lo rende speciale.
On Cheong sta abbracciando la tecnologia, non per sostituire le proprie risorse umane, ma per renderle ancora più efficienti. L'obiettivo è quello di valorizzare decenni di conoscenza ed esperienza nel settore della gioielleria, accumulate in oltre 90 anni dal team di lunga data dell'azienda, e trovare nuovi modi per condividerle con i clienti in maniera più coinvolgente e accessibile.
Sul fronte commerciale, l'azienda continua a concentrarsi sul rafforzamento delle proprie basi finanziarie, sulla crescita sostenibile e sulla costruzione di una presenza più solida, sia a livello locale che regionale, come marchio di gioielleria tradizionale di fiducia a Singapore.
Ma al di là di tutti i piani e le iniziative, il vero obiettivo è semplice: essere ancora qui nel 2036. Essere ancora un punto di riferimento. Essere ancora rilevanti. Servire i clienti come facevano il compianto fondatore, il signor Ho Yew Ping, e la signora Leung Chew Fun quando aprirono per la prima volta le porte del negozio nel 1936, con sincerità, competenza e un autentico desiderio di far sentire ogni cliente speciale fin dal primo momento in cui varcava la soglia.
La maggior parte delle aziende celebra i traguardi importanti guardando al passato. On Cheong, invece, sfrutta il suo novantesimo anniversario come trampolino di lancio, rimanendo fedele agli stessi valori e abbracciando il futuro con la stessa serena fiducia che ha accompagnato l'azienda attraverso nove decenni di cambiamenti.
